Consultoría “para calidad y calibraciones en telemarketing” CLE 79-2024

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  • Chile

UNICEF Global


Para llevar a cabo su trabajo por los niños, UNICEF en Chile se financia principalmente a través de las donaciones que hacen sus socios. Los socios UNICEF son personas naturales que se inscriben en la organización y hacen aportes mensualizados a través de medios bancarios, como tarjeta de crédito (PATPass o OneClick), cuenta corriente (PAC o EPac); o tarjeta de débito (OneClick).
Para la captación de los nuevos socios Unicef cuenta con agencias externas que proveen los servicios de telemarketing con 4 campañas diferentes, estas son: Bases Frías, leads y pat failed, DRTV (Inbound y Outbound) y recuperación.

¿Cómo puedes marcar la diferencia?

Objetivo

Se espera que el consultor que sea seleccionado en este proceso competitivo trabaje de manera independiente, pero en coordinación con las personas a cargo de la estrategia de telemarketing, en la evaluación de la calidad de los agentes de telemarketing de adquisición y en las calibraciones y capacitaciones que sean necesarias para mejorar los servicios actuales, y lograr un estándar de calidad acorde a los lineamientos de UNICEF.
 
Esta gestión debe contemplar la propuesta y recomendaciones de un plan de escuchas, calibraciones y capacitaciones, que permitan a los equipos lograr de mejor manera los cumplimientos de los KPIs de cada una de las estrategias
Para ello, se espera que el consultor/a seleccionado pueda:
a) Realizar un análisis de la actual situación de cada uno de los call center, en relación a cumplimientos de KPIs, y proponer mejoras para la ejecución de cada una de las campañas.
b) Levantar información en terreno a los call center de cada estrategia, realizar escuchas, calibraciones y evaluaciones de cada agente y las llamadas realizadas.
c) Realizar propuestas de capacitaciones para los nuevos agentes de los call center, cuando haya nuevas campañas, o cuando se deban reforzar distintos temas, y acompañar las capacitaciones que se deban realizar según sus recomendaciones.
d) Entregar reportes de escuchas, planes de mejoras, capacitaciones y resultados para cada estrategia.
 
Antecedentes: 

Descargue los Terminos de Referencia de esta consultoría aquí

Productos Esperados 

Detalle del trabajo esperado:

Plazo de entrega:
(en días, semanas o meses) desde la firma del contrato

Producto 1. 

Reporte de estado de campañas. Detalle de funcionamiento, reportería (Cualitativa y cuantitativa) y score Card

 

1 producto entregado al
día 30 de la consultoría

Producto 2.

  

Desarrollo de material para mejoras en estado de campaña (En función de los resultados esperados del producto 1, podrían ser capacitaciones como sensibilización, Storytelling, manejo objeciones,otros)
3 entregables, uno en el
mes 3, otro en el mes 6 y
otro en el mes 9

Producto 3. 

Propuesta de mejoras a las operaciones de las campañas.
A los 15 días de entrega
producto 1

Producto 4.

Escuchar al menos 300 grabaciones de llamadas entre ventas y no ventas de la campaña de Bases Frías. El entregable es un análisis de las escuchas con detalle por operador.
A partir del mes 2 de la
consultoría, se repite el
mes 6 y 10

Producto 5. 

Calibraciones al menos a 8 ejecutivos y ejecución de 4 Role play para la campaña de Bases Frías
 
A partir del mes 2 de la
consultoría, se repite el
mes 6 y 10

Producto 6. 

Reporte resultados calibraciones y Role Play campaña de Bases frías
Mes 3, se repite el mes 7
y 11

Producto 7. 

 
Escuchar al menos 300 grabaciones de llamadas entre ventas y no ventas de la campaña de Digital (leads y Pat failed). El entregable es un análisis de las escuchas con detalle por operador.
Mes 3, se repite el mes 7
y 11

Producto 8. 

Calibraciones al menos a 8 ejecutivos y ejecución de 4 Role play para la campaña de Digital
 
Mes 3, se repite el mes 7
y 11

Producto 9. 

 
Reporte resultado calibraciones y Role play de campaña digital
Mes 4, se repite mes 8 y
mes 12

Producto 10. 

 
Escuchar al menos 300 grabaciones de llamadas entre ventas y no ventas de la campaña de DRTV. El entregable es un análisis de las escuchas con detalle por operador.
Mes 5, se repite el mes 9
y el mes 12

Producto 11. 

 
Calibraciones al menos a 8 ejecutivos y ejecución de 4 Role play para la campaña de DRTV
Mes 5, se repite el mes 9
y el mes 12

Producto 12. 

Reporte resultado calibraciones y role play campaña DRTV
 
Mes 5, se repite el mes 9
y el mes 12

Producto 13. 

Escuchar al menos 300 grabaciones de llamadas entre ventas y no ventas de la campaña de Recuperación. El entregable es un análisis de las escuchas con detalle por operador.
 
Mes 6, se repite mes 10 y
mes 13

Producto 14. 

Calibraciones al menos a 8 ejecutivos y ejecución de 4 Role play para la campaña de Recuperación
 
Mes 6, se repite mes 10 y
mes 13

Producto 15. 

 
Reporte resultado calibraciones y role play campaña Recuperación
Mes 6, se repite mes 10 y
mes 13

 

Para postular los requisitos son: 

  • Profesional de ventas, telemercadeo, análisis de informes.
  • Experiencia en supervisión de calidad y trabajo con contact center en el área de ventas, idealmente en el área de servicios o Fundraising.
  • Experiencia en área de calidad, supervisión, o back office de call center o campañas de telemarketing.
  • Conocimiento Técnico: técnicas de ventas, manejo de objeciones, story telling, análisis de gestión.
  • Se requiere nivel de inglés básico. Se valorará el conocimiento de otro idioma oficial de la ONU (árabe, chino, francés, ruso o español) o de un idioma local.

Recuerde que debe subir los siguientes documentos al momento de postular:

Consultoría “para calidad y calibraciones en telemarketing” CLE 79-2024 1

 

Por cada Niño, niña y adolescente,  esperamos de nuestros consultores…

Los valores de UNICEF de Cuidado, Respeto, Integridad, Confianza, Responsabilidad y Sostenibilidad (CRITAS).

Para ver nuestro marco de competencias, visite aquí.

UNICEF está aquí para servir a los niños más desfavorecidos del mundo y nuestra fuerza laboral global debe reflejar la diversidad de esos niños. La familia UNICEF se compromete a incluir a todas las personas, independientemente de su raza/etnia, edad, discapacidad, identidad de género, orientación sexual, religión, nacionalidad, origen socioeconómico o cualquier otra característica personal.

UNICEF ofrece ajustes razonables para consultores/contratistas individuales con discapacidades. Esto puede incluir, por ejemplo, software accesible, asistencia en viaje para misiones o asistentes personales. Le recomendamos que revele su discapacidad durante su solicitud en caso de que necesite adaptaciones razonables durante el proceso de selección y posteriormente en su asignación.

UNICEF tiene una política de tolerancia cero ante conductas incompatibles con las metas y objetivos de las Naciones Unidas y UNICEF, incluida la explotación y el abuso sexuales, el acoso sexual, el abuso de autoridad y la discriminación. UNICEF también se adhiere a estrictos principios de protección infantil. Se espera que todos los candidatos seleccionados cumplan con estos estándares y principios y, por lo tanto, se someterán a rigurosas verificaciones de referencias y antecedentes. Las verificaciones de antecedentes incluirán la verificación de credenciales académicas e historial laboral. Es posible que se solicite a los candidatos seleccionados que proporcionen información adicional para realizar una verificación de antecedentes.

Observaciones:

Sólo los candidatos preseleccionados serán contactados y avanzarán a la siguiente etapa del proceso de selección.

Consideraciones:

La tarifa final presentada por el consultor seguirá el principio de “mejor relación calidad-precio”, es decir, lograr el resultado deseado con la tarifa más baja posible. Se les pedirá a los consultores que estipulen tarifas con todo incluido, incluidos los costos de viaje y subsistencia de suma global, según corresponda e impuestos incluidos en las boletas honorarios de acuerdo con la normativa legal de cada país. UNICEF no es una agente de retención de impuestos, este concepto debe estar incluido en el monto global y debe ser pagado a las autoridades locales directamente por el consultor.

El pago de los honorarios profesionales se basará en la presentación de los entregables acordados y la correspondiente factura de servicios. UNICEF se reserva el derecho de retener el pago en caso de que los entregables presentados no cumplan con el estándar requerido o en caso de retrasos en la entrega de los entregables por parte del consultor. Así mismo considerar que, UNICEF no es un agente de retención de impuestos, este se debe agregar al valor de los servicios al momento de realizar la boleta de honorarios.

Las personas contratadas en virtud de un contrato individual o de consultoría no se considerarán “miembros del personal” según el Estatuto y Reglamento del Personal de las Naciones Unidas y las políticas y procedimientos de UNICEF, y no tendrán derecho a los beneficios previstos en ellos (como derechos de licencia y cobertura de seguro médico). ). Sus condiciones de servicio se regirán por su contrato y las Condiciones Generales de Contratación de Servicios de Consultores y Contratistas Individuales. Los consultores y contratistas individuales son responsables de determinar sus obligaciones tributarias y del pago de cualquier impuesto y/o arancel, de acuerdo con las leyes locales u otras leyes aplicables.

El candidato seleccionado es el único responsable de garantizar que la visa (aplicable) y el seguro médico necesarios para realizar las funciones del contrato sean válidos durante todo el período del contrato. Los candidatos seleccionados están sujetos a la confirmación de su estado de vacunación completa contra el SARS-CoV-2 (Covid-19) con una vacuna respaldada por la Organización Mundial de la Salud (OMS), que debe cumplirse antes de asumir la asignación. No se aplica a los consultores que trabajarán de forma remota y no se espera que trabajen o visiten las instalaciones de UNICEF, los lugares de ejecución de programas o interactúen directamente con las comunidades con las que trabaja UNICEF, ni que viajen para desempeñar funciones para UNICEF durante la duración de sus contratos de consultoría.

Advertised: 20 May 2024 Pacific SA Standard Time
Deadline: 09 Jun 2024 Pacific SA Standard Time

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